前面两篇说了用户意图拆分与识别，和基于此设计的多轮对话流程。这一篇接下去讲自然语言处理（NLP）中实体信息的抓取和在产品中的应用，也是如何搭建一个智能客服系列的第三篇。
你或许思考过，AI是怎么听懂人说话的呢？——当我在商场，跟商场的机器人说我要去三楼，它是怎样听懂我的意思的呢？当我说去NARS，它怎么知道NARS是什么，是在哪里？
想知道以上问题的答案，那么就要说叨说叨实体（entity）了。
首先，实体信息是什么意思呢？
它表示关键性的信息，通常可以分为两种，一是与业务基本无关的，可以算作通识的信息，比如手机号、邮箱、日期、时间；二是与业务相关的，根据实际场景定制的。
怎么理解呢？接下来我将举例说明。
01与业务基本无关的
举个栗子，第一个场景，当你需要预订一张机票，假设你会这样说：
帮我订张明天的机票，从北京去上海，下午起飞的那种，我电话，行程单发我邮箱yuanquaner
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