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“您好，我是北京朝阳区XX居委会，当前全市正在开展核酸检测，请问您是否于X月X日完成核酸检测?”
近期相信大部分生活在北京的朋友都接到过类似的电话，如果不是缺少了那一口浓重的北京口音之外，乍听一下根本不会察觉到电话那头实际上是一个“机器人”。
智能语音技术已经成为广泛渗透到人们日常生活之中，语言是人类千百万年的智慧结晶，也是人类有别于其他物种的文明标志之一。让机器就可以像人一样理解人类语言，并与人类进行自然交互是智能语音技术的重要目标。但当下的体验并不尽如人意，机器人会经常做出一些令人啼笑皆非的判断，让很多用户的吐槽不绝于耳。
即便是没有出现答非所问的糟糕情况，但很多场景下智能语音机器人的缺陷也是显而易见的。比如在核酸检测的调查电话中，经常出现这种情况，当用户回答完“是否在近期完成核酸检测”的问题后，电话那头明显出现了时间较长的静默，又或者当问到“您家中其他人的检测情况”，没等用户一一介绍完，电话那头就很突兀地打断了讲话，开始了下一个问题。
那么在这个问题上，能否找到一种解决方案让机器人像人类对话一样的丝滑，就如同钢铁侠的管家“贾维斯”一样呢？
精准识别人声和静音的临界点近日，百融云创又在智能语音领域获得一项发明专利“一种智能外呼打断方法及系统”，或许将为前文所述的问题提供一条解决思路。我们知道理想的交互流程是一问一答，问完即答，答完再问，但现实终归不是理想，之所以出现静默、突然打断等情况，究其原因在于在智能外呼过程中，智能机器人无法精准识别用户语音状态的开始和结束，使得人机沟通总显得不是那么自然。百融云创打断技术增强的关键就是要找出人声和静音的临界点，对输入的音频流进行分析，分析到底是人声还是非人声——即为开始说话事件还是静音事件，然后通过语音识别（ASR）获得识别结果，之后开始准备下一轮话术。打断是否智能取决于两个因素：端点检测技术是否可靠和系统可否依据具体环境，对端点检测效果完成自我优化（智能反馈）。在上述两个场景中，前者是端点检测过于敏感产生的错误打断；后者则是端点检测漏过了事实上的语音部分，导致系统响应迟钝，影响了识别的准确度。那么该专利的技术逻辑是怎样的呢？首先抽取WebRTC的VAD模块移植至UniMRCP，获得第一移植结果；根据第一移植结果进行单Package数据检测分析，获得第一检测分析结果，从而获得第一累加计数规则；再根据第一累加计数规则进行第一检测分析结果的累加，获得第一人声累加结果和第一非人声累加结果；然后根据第一人声累加结果和第一非人声累加结果进行内部状态转换，获得第一事件判断结果；最后通过FreeSwitch根据所述第一事件判断结果进行打断控制。总体来看，打断技术增强的功能具有如下特征：端点检测精确度高；对背景噪声以及非语音声音有很好的拒绝功能；系统可以根据通话环境调节相关参数，改善端点检测效果。从商业化的角度看，打断越智能，使得机器在与人交互的过程中，更能清晰传达外呼目的，精准理解用户语义，在及时、流畅的双向沟通中，帮助用户解决问题，同时也高质、高效完成服务、营销的外呼目的。从系统层面看，外呼过程所依赖的语音识别，语音合成，都是高消耗资源，高成本的计算。通过打断技术的过滤，能够大大减少资源浪费，比如静默时，暂停语音识别调用。在该技术的加持下，上述所提到的智能外呼的一些问题将得到有效的改善。此外，在商业应用方面该技术同样能大显身手，提高核心竞争力。百小融更上一层楼该创新技术的应用将让百融云创智能语音系统——“百小融”如虎添翼。百小融是专门为金融场景定制的一款产品，可替代人工与客户进行顺畅沟通，目前，百小融已广泛应用于百余家银行合作伙伴，涉及营销获客、还款提醒、客户回访等金融核心业务环节，实现了个贷、零售、信用卡等全产品线全场景业务覆盖。百小融呈现出良好的流畅体验，在语音、语调及对话准确性上实现了很好的“拟人化”和“无感化”，使得绝大部分用户并没有察觉到“机器人”的影子，有效促进了金融业务的提质增效和数字化转型。值得一提的是，百小融在疫情防控期间也发挥了重要作用，自上线以来，覆盖北京市以及湖北省、江苏省的20多个地市，以及中国社区协会、长安汽车等企事业单位，在两个月的时间内，共计万相关人群，持续服务两个多月，总呼叫量约一亿次。目前百小融2.0系统正在紧锣密鼓构建中，该创新技术正式应用于百小融2.0，届时将发挥四两拨千斤的作用，助力系统能力更上一层楼。长期来看，智能语音技术在智能客服、智能翻译、身份认证、智能还款提醒等领域均有广阔的应用空间。该技术的问世，对于构建百融云创智能语音业务底层能力，推动智能语音技术迈上新的台阶，升级更具人性化的智能语音服务都起到重要意义。
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