所谓对话式AI，就是机器可以进行类似人类的对话，通过捕获上下文并提供智能的应答。机器听懂了你的需求，并给了一个回答，与Siri只能一问一答不同的是，对话式AI实现了多轮对话与交流。
那么对话式AI如何听懂了你的需求，并给出回答？
首先，机器将用户说出的语音转换为文本；然后理解文本的含义，根据文本上下文语义在设置好的知识库里搜索能够提供的最佳应答；最后使用文本转语音工具将准确答案读给用户听。这个过程中，应用到了ASR语音转写、NLP自然语言处理、知识图谱、机器学习等技术及算法。
一、概念及分类
1.产品概念
智能对话系统是自然语言处理、人工智能和机器学习等技术融合的产物，它允许人们通过语音、文本与机器人进行交流，而机器人基于语音识别、自然语言理解、自然语言生成、语音合成等技术，对用户进行应答。
广义的智能对话系统，包括消费硬件类产品和对话AI产品，本文将介绍对话AI产品。
对话AI产品：将智能对话系统加载在服务场景的对话式AI产品中，以文本、语音和多模态数字人等产品形式与终端用户交互，应用在客服、营销与泛交互等服务场景。
2.产品分类
1）产品定位分类
对话式AI产品按照产品定位的不同可分为替代类对话AI产品、辅助类对话AI产品。
替代类对话AI产品：即对话式AI产品的替代性功能，可替代人类完成咨询应答、业务办理、营销推荐和智能外呼等任务，主要包括文本机器人、语音机器人、虚拟数字人。
辅助类对话AI产品：即对话式AI产品的辅助性功能，包括对人工工作流程的引导、对话监测、对话洞察、对话引导。主要产品包括坐席助手、会话分析两类产品。
2）功能分类
对话式AI产品按照功能角度可以分为问答型、任务型和闲聊型。
①问答型
通常为访客期望就自己提出的问题，机器人能给出相应的专业解答，表现为一问一答的形式。机器人相当于一个“知识顾问”，做“答疑解惑”的事情。常见的有FAQ、基于知识图谱的问答（KBQA）、表格问答（TableQA）和文档问答（PassageQA）等。FAQ检索型问答是根据用户的Query，匹配FAQ知识库最合适的答案并反馈给用户。
KBQA会将知识以RDF三元组的形式进行存储，模型能够将答案定位到具体某个实体/属性，相比于FAQ，KBQA能够实现“推理”能力。
表格问答中，表格也可以看作是二维的知识图谱，模型会把用户的自然语言转化成SQL查询语句，直接从数据库里定位到答案。
文档问答在当前的工业界不常见，模型会基于用户的问题，将答案定位在文档的具体段落或者是某句话、某个词语。
②任务型
通常为访客期望就自己提出的问题，机器人不仅能给出专业解答，还能主动反问获取相关信息，根据不同信息给出不同的解答。同时还可完成一些任务指令。广义上，无论是“专业解答”，还是“完成任务指令”，都是完成任务，故为“任务型”。
③闲聊型
访客的预期是可陪伴自己聊天的机器人。无论访客说什么问题，机器人都可以接得上，聊得上。访客期待的不是某个具体目标的完成，而是情感上的陪伴。
3）对话领域分类
对话式AI产品按照对话领域可以分为限定域和开放域。
限定域：指的是机器人仅能在某个限定的领域内提供对话服务，而用户如果与机器人聊限定域之外的内容，机器人则回答不上来，工业界大部分的客服机器人都是限定域的对话式AI产品。
开放域：与限定域相反的则是开放域。用户可以与机器人聊各种各样的话题，机器人也能够给予丰富多样的回复，比如微软小冰。
限定域对话式AI产品往往能够很好地解决该领域内的用户问题，例如客服机器人能够代替传统人工客服解答大量重复性的问题，节省企业人力成本，因此在工业界应用最为广泛。而开放域对话式AI产品在当前市场上应用场景有限，且开放域对话式AI产品通常采用生成式实现方式来回复用户，回复内容不可控，因此在企业中的实际应用较少。
三、对话式AI产品的潮起潮落
1.对话式AI产品兴起与黯然
对话式AI产品在年首次出现时，引起了轰动，被吹捧为下一个将颠覆应用程序的大型颠覆性技术。
而在年，美国和澳新银行调查的欧洲近50%的消费者表示，对话式AI产品非常“烦人”，同时54%的美国在线消费者表示，与对话式AI产品的互动“对他们的生活质量产生负面影响”。
到了年，全球最具影响力的独立研究咨询公司Forrester的一份报告称，大多数聊天机器人的实施都很糟糕，实际上“破坏了客户体验”，只不过是“虚拟白痴”，对话式AI产品颠覆人与人交互方式仿佛成为白日梦，就此破碎。可见，不同的研究机构都得出了类似的结论。
2.对话式AI产品蓬勃发展
对话式AI产品的未来看起来有点黯淡。然而，由于covid-19效应，对话式AI产品的命运就此变化，成为对话式AI产品业务光速发展的一年，流感大流行彻底改变了企业与客户的联系、协作和沟通的方式。聊天机器人作为补充工具集成到应用程序中，获得了新生。
由于新冠疫情加速了企业服务购买方和营销者的数字化进程，据Forrester对亚太市场的趋势预测，1/3的企业服务购买者会将对话式AI产品列入采购清单中。
IDC指出，得益于聊天机器人和智能对话终端应用的大规模落地，对话式人工智能正驱动着整个人工智能软件市场的发展。
IDC（国际数据公司）发布的《中国人工智能软件及应用市场半年度研究报告（H1）》显示，预计到年，中国对话式人工智能市场规模将达到18.6亿美元，-年年复合增长率为41.3%。
四、在各行业的应用场景
1.零售业
食品、快消品、乳制品及奶粉零售行业，从售前获客引流、到售中用户下单及订单业务咨询、售后订单咨询服务，都存在着诸多标准化、流程化的工作，通过对话式AI来解决用户问题，能更好地支撑业务部门完成业务推进。
1）新老客户活动通知
对于产品的促销优惠活动等信息，客户很难第一时间获取，通过外呼机器人外呼同步客户优惠活动信息，能让消费者获得更好的消费体验，企业也能获得更好的营销活动效果。
2）售前及售中产品咨询、订单下单
用户接入过程中，通过机器人完成用户接待、产品咨询、自助下单、自助查询发货状态等业务办理；人工服务过程中，坐席助手自动提取用户关键信息，自动推荐高匹配度回答，实时支撑人工坐席工作，实现高效回复用户、大幅减轻坐席工作压力；会话分析可对用户与机器人/人工服务过程数据，进行语义分析，了解用户
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