语音机器人是具有自动拨打电话、接听电话、多轮语音交互、智能意向判断等多种功能的智能对话机器人。语音机器人可以快速挖掘潜在用户，及时解决用户问题，进而提高服务质量和服务效率，在房地产、金融、教育、银行、保险、电商等行业广泛应用。机器人相对于人工坐席，具有成本低、效率高、工作态度稳定，数据记录全面等优势，具体对比如下：
搭建语音机器人方案下面我们将从工作流、系统设计与吾来机器人搭建三部分介绍如何利用吾来平台搭建智能语音机器人。
上述的流程涉及到了语音对话场景中三个主要的步骤：用户接起/呼入、客服应答并等待用户下一步动作、用户动作/无动作。每一步骤都有自己特定的需求，一个智能的语音呼叫系统，应当能较好地处理这些需求。
用户接起/呼入：呼叫流程的开始，语音呼叫系统应该要支持接通、识别用户的呼入信号与呼出接通信号等。
客服应答并等待用户下一步动作：在呼入场景下，语音呼叫系统要能够识别用户的呼入意图，并给出用户回复。在呼出场景下，基于呼叫话单，语音呼叫系统要能够进入任务流程，给出询问的话术。
用户动作/无动作：用户的所有下一轮反应可以归纳为用户动作和无动作。语音呼叫系统应该要能合理地处理用户动作和无动作，并给出用户回复。
语音呼叫流程三个主要的步骤，可以总结为两个主要流程：触发任务和会话流程。
1、触发任务
语音机器人和文本机器人在任务的触发上稍有不同。文本机器人可以通过用户输入的文本信息直接进入后续流程，语音机器人则需要在用户拨打电话或者接听电话时，由语音呼叫模块发送指定的触发词到吾来平台，触发词触发任务机器人后进入对话流程。通过触发任务，语音呼叫系统完成了用户接起/呼入的任务。
2、会话流程
会话流程应该要解决两个问题：用户动作识别与机器人应答。
用户动作一般可以归纳为以下几种类型：
（1）静默：静默指在等待用户动作时，用户没有按键、说话等其他可以被归纳或识别的动作，也可以称之为静音/用户不回答/无应答。
（2）拒绝：明确拒绝，明确拒绝所介绍的产品或服务，一般常见于外呼场景，例如：不需要、不考虑、没有打算、不感兴趣等。
（3）否定：对AI说的话的否定，如您之前预约过我们公司的课程是吧？用户如果回答不知道，并不是拒绝AI介绍的产品或服务，而是对AI某些问答的否定。
（4）肯定：用户希望向下一步或者判定可以继续向下走，类似同意、可以、登记等。
（5）自定义的业务选项：如您想办理什么业务呢？代收快递、门卫放行等自定义意图。
（6）未识别：也可称之为拒识，一般还要分为两个层级，不在当轮任务中所列选项，或者调用问答知识库之后仍没能召回知识点。
（7）任意回复：也称作任何回复
（8）其他特殊反应：如未听清、再说一遍（重说）、信号不好、你是谁、哪里的、干嘛的、什么事等。
根据用户意图进入任务流程：基于历史的咨询语料以及内外呼热点问题，总结出一些业务流程，机器人通过多轮对话的方式和用户进行交互，帮用户完成任务。用户语音回复话术，机器人基于NLU识别出用户的意图，如肯定，否认，拒绝服务，在忙，提问等，语音呼叫模块识别语音/动作后，通过中控发送给机器人，并跳转到下一步任务。
任务流程切换：意图的切换与保持，允许在一个流程未完成的情况下，切换到另一个任务中。切换后，原任务的对话流程可以保持一段时间。新任务流程结束后，机器人可主动切回原任务流程，例如客服来进入电确认试听课时间流程，在用户回复过程中触发了咨询老师课程安排流程，当前流程结束后仍可以继续上一个未完成流程。
语音呼叫机器人和传统的文本机器人在很多方面存在差异性，这不仅体现在语音呼叫机器人的系统架构和流程上面，还体现在一些特殊的场景和需求上。系统架构方面，语音机器人需要在传统机器人的基础上增加对语音识别、语音转换、线路等方面的支持；特殊场景和需求上。
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