（第九届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。
北京宏盛高新技术有限公司华北区总监秦裕杰做了主题为“语音识别”，发掘呼叫中心钻石矿脉的演讲。
北京宏盛高新技术有限公司华北区总监秦裕杰
秦裕杰：各位贵宾：早上好！
我是北京宏盛的秦裕杰，标题是开宗明义：“语音识别”这四个字。为什么讲语音识别呢？不管是电销，还是呼入，录音系统都是大家十几年以来必备的基础设施，大家也知道利用录音系统做纠纷的佐证，也知道用它做所谓质量的控管。但，它仍然是一个黑盒子，在企业、消费者、客户交流、沟通的第一线，里面到底藏了什么内容？这是今天想跟各位聊一聊的主题。
这十几年来，整个环境发生了什么样的变化？随着互联网的快速爆发，包含智能型手机的快速发展，数据显示，每天有80%的信息量的数据都是所谓的非结构性数据。随着不同管道、不同媒体的快速发展，我们看电销这件事情如何变化；以往拿到名单之后，拨打一通电话，失败了，就不再做进一步追踪，名单暂时没办法利用。随着各种不同社交媒体的快速发展，逐渐发展成病毒式营销，比如第一通电话没有成功，可以利用各种不同管道:网站、e-mail、app，让我的消费者不断接触到这样的购买信息，进而不断循环利用名单，以达到成交的结果。
刚刚，讲到录音，从传统的录音慢慢发展到所谓的云端录音技术，也有所谓的云分析，结合80%分结构性数据，如何做分析，以达到我们想要的结果。
语音辨识部分，语音辨识不是一个新技术，在欧美，十年前就已经在运行了，英语文法结构和汉语文法结构不太一样，过去，汉语语音辨识技术一直不能在华语圈里大量使用。年，语音辨识技术算法有非常大的突破，年之后，普通话辨识率更获得大幅度的提升。能够协助呼叫中心、电销团队有什么帮助呢？一般来讲，每个传统电销团队都会有10%的金牌销售员，叫他卖什么产品都会很快速的上手，当然，结构中层有30%表现的还不错的员工，底层60%则需要通过训练提升技能的员工。但是，如果我们能通过科学方式复制10%金牌销售员的技能，把团队变成理想型的结构，把中间绿色部分扩充到60%，这样才是理想而健康的销售团队。
接下来，我们要看看我们透过哪些科学化的方式，金牌销售员和其余90%有什么区别？红色代表金牌销售员，蓝色代表普通销售员，在建立关系部分，金牌销售员在关系方面有非常大的力量，跟客户建立第一次关系，并不急于一开始就推荐我们的产品方案，相对于普通销售员，提供产品方案部分，可能会一开始就切入到这个点，而不是建立关系，造成的结果就是金牌销售员成交率、成交件数都提高了，有更多时间打电话，这是正向循环。当然，整个团队里面也面临很多困境，一般来讲，成交件中只有约30%全程质检，失败件可能低于1%，当然也有座席话术合规率不佳、无法定位到问题坐席，我们无法成功复制话术。
既然无法复制，怎么通过科学化方式努力做到这一步呢？通过语音辨识！这是做语音辨识常常看到的一张图，我们希望将所有的录音档做全文本的转写，将语音转成文字档，转成文字档之后，可以加入不同社群媒体上搜集到的文本资料，接下来是做各种不同的归纳、分类以及交叉分析，首先，分析拆解好的成功话术；第二，做客户分类，把客户分类清楚，帮助我们面对我们的客户，让子弹打的更准；第三，我们也可以利用这些分析结果交叉比对，做一些业务趋势上的分析，协助企业内部做决策，
应用价值，包含风险分析，电销人员跟客户通话当中，到底讲没讲一些不该讲的话，包括质量管理，质检合规分析，以及策略支撑，业务趋势能够分析出来的话，能够做一些业务趋势上的判断。再一个是数据整合，当然，不只是语音转文本，还包括
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