作者：PhillipBritt
CTI论坛（编译/老秦）：随着短短几年的巨大技术进步，关于人工智能是否可以感知的争论已经走出了科幻小说和好莱坞的圈子，进入了世界各地大大小小的公司的董事会。商界领袖提出的真正问题是：人工智能情绪检测是否准备好迎接黄金时代？
毫无疑问，拥有可以识别人类情绪的人工智能可能对联络中心、营销、销售、招聘和许多其他业务功能有益，但我们真的希望机器解释或取代人类互动吗？我们相信他们能准确地做到这一点吗？
看起来是这样。情绪检测开始进入各种业务流程，研究公司MarketsandMarkets预测全球情绪检测和识别市场将从今年的亿美元增长到年的亿美元，复合年增长率为12.9%。
MarketsandMarkets的报告称，这种预期的增长是由于对基于语音的情绪检测系统分析情绪状态和社交智能人工智能的需求不断增长。这种需求的部分原因是对卓越运营的需求增加。但也有许多因素阻碍了越来越多的采用。主要问题之一是对所涉及的术语和技术缺乏明确性。
术语"情绪检测"和"情绪分析"经常互换使用，但也有区别。
据基于AI的语音识别和联络中心解决方案提供商的专家称，情绪分析通常是基于文本的学习分类任务。它可能对单个句子、段落或整个文档进行操作。专家在最近的一篇博文中写道，情绪分析有多种用途，包括分析客户反馈、监控社交媒体对话、跟踪品牌声誉、衡量公众对某个主题或问题的看法以及评估客户满意度。
另一方面，情绪检测，有时也称为情绪识别，通常依赖于音频，使用语调、音量和速度等因素来确定说话者所感受到的情绪，根据的说法，通常编码为几个类别之一，如快乐、悲伤、生气等。
情绪检测以简单的分析技术无法提供的方式为客户对公司的态度提供线索。
"情感是我们所有人的一部分，"CallMiner的人工智能副总裁RickBritt说。"我们都会感到愤怒和沮丧，快乐和幸福。但我们也以不同的方式分享这些情绪。例如，有些人在生气时会变得非常安静和轻声细语，而不是大声而快速地说话。众所周知，检测和理解情绪很困难。"
Britt补充说，了解客户对话中的情绪，例如客户是否对公司或产品感到沮丧或满意，对于面向客户的组织来说非常有用。"虽然检测情绪对机器来说很困难，就像对人类一样，但深度学习的进步正在帮助公司识别客户在互动中表现出广泛情绪的方式。"
Britt说，另一个使问题复杂化的事实是，情绪对于他们所参与的个人和组织来说都是独一无二的。每个人都有个人情感基线，可能是情境性的。客户在与收债员互动时表现出的情绪反应与跟电子零售商互动时表现出的情绪反应大不相同。
"当组织能够有效和准确地理解情绪时，他们可以更好地对客户对话中发生的事情采取行动，"Britt说。"这可以包括帮助联络中心或客户服务座席更好地处理情感互动，例如当他们可能与需要额外照顾和同情的弱势客户互动时。或者了解客户在对话期间的情绪，以便他们可以查明如何将开始为消极而结束为积极的互动所采取的成功步骤。这些见解可以推动更好的座席入职和指导工作。"
这种能力对于联络中心很重要，因为当组织可以在对话中检测到情绪时，他们可以在问题成为真正问题之前发现问题，为座席提供更多数据驱动的绩效反馈，从过去的交互中学习以改善未来的客户结果等等，Britt说。
"人类交流很复杂，包含语言和非语言元素，"Outreach的高级应用科学家KushalLakhotia补充道。"情感是人类表达自我的重要非语言成分。它通过音频和视觉提示来传达，例如语音和面部表情中的语调。情绪识别技术提取语音识别的互补信号，从而有助于充分了解一个人试图交流的内容。"
Lakhotia表示，此类数据在对话智能应用程序中特别有用，它可以总结对话的要点，这些要点需要更深入地理解一个人所说的话之外的信息。
语言学是最好的情绪检测器
然而，Verint的语音和文本分析市场副总裁D.DanielZiv反驳说，即使Verint和其他公司提供的技术可以识别音量、提高说话速度以及类似的客户满意度或情绪指标，对公司和特定互动的不满意，实际使用的词语比其他指标更能反映客户的感受。
"并不是所有的脏话都有四个字母，有些词自然而然地比其他词带有更多的情感，"Ziv解释说。"我们可以统计识别哪些词带有更多的情感。因为我们现在的转录非常准确，与使用音调、音高、速度和其他可以传递情感的东西相比，这往往会产生非常准确的结果。"
Ziv补充道："如果我非常生气，而且我没有说过一个生气的话，但[满意度评分]仅基于语气，那么很有可能是误报。背景中可能有一个婴儿在哭泣，我可能是从嘈杂的公共汽车或机场打来的。我们做了很多测试，发现使用基于语言的情感和一些基于声学的证据更准确。"
根据Ziv的说法，串扰--当客户与座席交谈时，反之亦然--是真实情绪的另一个强有力的指标，谈话中长时间的沉默或间隙也是如此。"我们已经测试了五种不同类型的算法，它们使用声学分析进行情绪检测。纯声学是非常不准确的。仅语言非常准确，而且比以前更准确，因为我们的转录现在更准确，"他说。
Ziv说，联络中心客户越来越多地寻求情绪检测分数，因为他们想要情绪分析并希望取代调查，以便他们可以自动覆盖%的交互，而不是只覆盖包括已完成
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