四、简答题
1.简述数据挖掘与联机分析处理的区别。
答案：数据挖掘与OLAP都是数据仓库的分析工具，但两者之间有着明显的区别。前者是挖掘型的，后者是验证型的。前者建立在各种数据源的基础上，重在发现隐藏在数据深层次的对人们有用的模式，并做出有效的预测性分析，一般并不过多考虑执行效率和响应速度；后者建立在多维视图的基础之上，强调执行效率和对用户命令的及时响应，而且其直接数据源一般是数据仓库。（2分）从对数据分析的深度来看，OLAP位于较浅的层次，而数据挖掘所处的层次则较深，数据挖掘可以发现OLAP所不能发现的更为复杂而细致的信息。尽管数据挖掘与OLAP存在着上面的差异，但作为数据仓库系统工具层的组成部分，两者是相辅相成的。（2分）
2.基于Internet的呼叫中心可以为客户提供哪几种呼叫方式？
答案：基于Internet的呼叫方式主要有以下5种：（1）电子邮件（E-mail）。客户发送的信息将通过智能路由选择功能分配给最合适的业务代表进行处理。（1分）（2）文字交谈（Chat）。客户可以选择通过文字的形式与业务代表进行沟通，类似于网上聊天。文字交谈可以更加准确地交流相关信息，并且传递的信息量要比语言方式多。这种方式对报价单的询问、产品规格的介绍等较为有效。（1分）（3）业务代表回复（CallBack）。客户可以选择要求呼叫中心的业务代表立即或在约定时间主动拨打电话或者发送电子邮件或短消息回复客户，客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系方式以及回复的时间。在客户所指定的时间点上，呼叫中心将主动外拨一个电话到客户指定的电话号码，或者是以其他途径来解答客户的问题。（1分）（4）互联网电话（VoiceoverInternetPhone，VoIP）。客户只要通过自己的电脑拨打互联网电话就可直接与呼叫中心取得联系。客户的VoIP呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，即可被转移到最适合的业务代表处。（1分）（5）网页同步（WebCollaboration）。网页同步浏览的功能特性包括业务代表引导的Web旅行、客户引导的Web旅行、文本传输、帮助提示、应用演示和应用共享。这些特性可以极大地增强实时的文本和语音交互，并使得业务代表可以动态地把有关内容送给客户，大大地提高了客户服务的效率和质量。（1分）
3.如何提高客户的满意度？
答案：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。（3）集中
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