客服，是很多企业里最基础、同时也是最不可或缺的岗位。
对外，客服是桥梁和纽带，通过聊天工具建立品牌形象，引导客户购买相关产品，通过销售服务建立公司和客户之间的利益共同体。一个专业的客服，更懂得客户的需求，找准销售的卖点，提高个人的转化率和销售业绩。
对内，客服是信息聚合器与分发器，对来自第一线的第一手资料、实时查询进行有效标注，帮助完善产品细节；提高运营效率；降低仓库包装、发货的出错率，减少售后的投诉率。
客服的重要性不言而喻。但客服人员往往存在流动性大、专业度参差不齐等问题，那么怎么更好地去避免呢？每家企业都有自己的客服培训体系，这样老人带新人的方式固然是有效的，但成本付出也很大。
客观上，许多企业的培训计划有时执行不下去，很大程度是因为对于培训缺乏一个科学合理的管理体系。最常遇到的问题有几个：培训管理部门的培训安排和业务端产生冲突，如或者双十一大促期安排高密度的培训，导致客服值班人手不足、影响销售或者客服觉得培训是一个不得不完成的任务，最终一场本应好好的培训在客服心目中成为一个负担。这种情况一旦成为常态，则会形成一个恶性循环。让培训管理人员、培训师、受训客服都对此充满负面的评价，积极性自然不高，达不到应该的效果。针对这样的困境，一些企业把注意力放到了“智能坐席助手”上。一起来看看吧。
智能坐席助手目的是将所有的坐席都打造成客服专家。它依托于自然语言识别、语义理解、客群画像等能力，能够辅助新手坐席顺利完成初期的过渡，协助熟练坐席规范行为，提升效率。
新人入职后，通过引导流程熟悉业务步骤，学习标准发言，在坐席助手的指引下能够一步步完成初次的业务实践。坐席组长可以通过回顾新人通话的助手后台记录和通话录音，对新人失误和疏漏点进行针对性指导。
比如在“引导流程/话术”层面，坐席助手能够通过对通话内容和已有引导流程进行智能算法匹配，显示当前对话流程完成情况，并提示坐席下一步话术。
利用坐席助手的“知识推荐”功能，通过对通话内容和已有知识点进行智能算法匹配，可以提示坐席对应的答案。同时支持多种形式的答案，如富文本内容、office文件、pdf、音视频等格式的附件，满足多种需求。
值得一提的是，坐席助手通过“实时质检”对用户/坐席的情绪、用户/坐席的敏感词、坐席抢话情况、坐席语速、坐席超长静音等进行监控，触发告警时提示坐席注意并同步提示后台，从而保证良好的客户体验。
文章来源：沃丰科技
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